锦泰财产保险股份有限公司统一客户管理平台建设项目公开招标采购公告公告
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| 项目名称 | 省份 | ||
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业主类型 | |
| 总投资 | 建设年限 | ||
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| 审批机关 | 审批事项 | ||
| 审批代码 | 批准文号 | ||
| 审批时间 | 审批结果 | ||
| 建设内容 | |||
一、项目基本情况
项目编号：ZY20230332QT-C
项目名称：锦泰财产保险股份有限公司统一客户管理平台建设项目
采购方式：□竞争性谈判 □竞争性磋商 □询价 ☑公开
资金来源：自筹
预算金额：190万元；
包数：1
本项目（是/否）接受联合体:否
项目所属地：四川省成都市
二、项目概况和招标范围：
规模：190万元
范围：成都市
三、投标人资格要求
1、具有独立承担民事责任的能力；
2、具有良好的商业信誉和健全的财务制度；
3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；
4、有依法纳税和社会保障资金的良好记录；
5、参加采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（1、所称重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。2、本项目确定供应商重大违法记录中较大数额罚款的金额标准为：《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十九条第一款规定的“较大数额罚款”认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。）；(成立不足三年的从成立之日起计算)；
6、法律、行政法规规定的其他条件。
四、招标文件的获取
招标文件发售自2023年7月26日至2023年8月1日09:00-17:00（北京时间，周末及法定节假日除外），本项目招标文件有偿获取，招标文件售价：人民币200元/份（招标文件售后不退, 招标资格不能转让）。
请供应商通过本单位网站（www.sczyzb.net）进行注册报名；新注册需提供：营业执照，供应商认证申请表；项目报名需提交：单位介绍信、身份证明复印件（以上资料均需要加盖公章）。具体操作流程详见该网站的“使用手册”。报名询问电话：登录即可免费查看-0。
五、投标文件递交
递交截止时间：2023年8月15日10时00分（北京时间）。
递交方式：纸质递交
递交地点：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615本项目会议室
六、开标时间及地点
开标时间：：2023年8月15日10时00分（北京时间）。
地点：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615本项目会议室
七、其他备注：/
八、监督部门：/
九、联系方式：
招标人：锦泰财产保险股份有限公司
联 系 人：登录即可免费查看
地 址：成都市高新区吉瑞四路399号金控时代广场 1号楼
电 话：登录即可免费查看
招标代理机构：四川中意招标有限公司
地 址：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615
邮 编：610071
联 系 人：登录即可免费查看
联系电话：登录即可免费查看
传 真：028-87050233
电子邮件：s.c.zyzb@163.com
附件：
前提：本章采购需求中标注“*”号的条款为本次招标采购项目的实质性要求，供应商应全部满足。
一、 项目概述
采购人拟购买一套客户管理平台，并按实际需求进行成品软件的个性化开发，完成与采购人单位相关系统集成。实现客户主数据的统一管理，构建“以客户为中心”的360度客户视图，建立有价值的客户数据资产，提供客户管理相关的服务功能，并通过服务化的方式向前台和后台提供业务和运营对于客户管理的应用和数据的需求。
本项目一个包，采购客户管理平台建设项目供应商1家，须具备相应服务能力。
二、技术、服务要求：
*（一）服务内容
1. 统一客户管理平台产品：系统功能至少包括客户数据（主数据、视图数据）清洗、客户信息维护管理、客户运营管理（关怀、脱保赢回、标记等）、客户数据应用服务、客户数据权限管理、平台运行监控等功能。
2.系统服务范围：梳理各应用系统中客户数据及应用场景，形成完整的客户数据采集、清洗方案，完成存量客户数据的清洗。提供客户相关的应用服务或系统对接，以支持相关系统对客户的作业与服务需求。
*（二）服务要求
通过统一客户管理平台的建设，实现客户主数据的统一管理，构建“以客户为中心”的360度客户视图，建立有价值的客户数据资产，建设可个性化、可组合的客户服务能力。
1. 客户主数据建设
基于客户主数据的标准和结构，整合我司所有客户资源数据源，通过数据清洗形成有价值、可使用的客户数据资产。
² 客户数据归集来源
支持相关业务系统中投保人、被保险人、团单被保险人清单、受益人、供应商等各类客户信息归集；
基于锦泰数据资产管理平台完成对相关系统的客户数据采集。
² 客户主数据模型建立
建立统一、标准的客户主数据模型，区分个人、企业客户，模型内容包括元素、结构、应用的参考数据标准、数据规范等。
客户主数据模型内容包括不限于基本信息、联系信息、地址信息、职业信息、教育信息等。
客户主数据模型需充分考虑性能、扩展性、数据变更轨迹可追溯和其它系统集成性。
² 客户关系识别
通过特定业务场景，识别客户间关系，形成客户关系网络数据。业务场景包括不限于企业客户与企业法人关系、投/被保险人/受益人间关系、企业客户与企业下被保险人成员的关系、以及其他在业务数据中能够识别的客户关系。
² 客户数据清洗或归并
构建客户信息清洗/归并流程，定义完善的清洗/归并规则，包括客户清理规则、客户更新处理规则。
需对存量数据完成一次性数据清洗，形成初始化的客户主数据库，对增量数据采用完善的清洗及更新机制，保障客户数据清洗能够良好的持续运行。
对于增量数据，系统需记录客户数据整合操作历史及数据变更轨迹。
系统需支持清洗归并规则的可配置；在清洗流程中记录清洗日志、进度、状态等信息，通过日志能够清晰分析问题，支持清洗流程异常、中断时的消息预警，并提供人工干预功能。
2. 客户统一视图建设
通过客户数据与业务数据（包括交易、触达等）的关联厘清及数据整合，形成以客户为中心的统一视图数据。
² 客户视图数据归集来源
以交易数据、触达数据为核心；交易数据包括不限于承保、理赔等业务，触达数据包括不限于回访、咨询、投诉等；同时需覆盖客户关系数据、客户影像数据、客户语音数据等。
² 客户统一视图模型建立
建立统一客户视图模型，确定标准、清晰的客户视图结构，充分考虑对业务应用需求、客户价值分析需求的良好支撑，保证统一客户视图模型的性能、扩展性和其它系统集成性。
统一客户视图模型包含不限于标的视图、交易视图、触达视图、关系视图、其他信息等。
标的视图信息包含不限于车、楼、地、设备等信息。
交易视图信息包括不限于承保详情与统计信息（投保产品、金额、时间等）、赔付详情与统计信息（赔付产品、进度、金额、时间等）。
触达视图包含不限于回访情况、咨诉情况、关怀情况、服务情况等。
关系视图包含不限于关系类别、对方信息等。
其他信息包含不限于归属信息（业务员、机构、渠道等）、影像信息、语音信息、标签信息等。
² 客户统一视图数据归集与整合
构建统一视图各板块数据归集规则与流程，考虑存量数据与增量数据的差异处理。存量数据需完成一次性数据归集，增量数据需构建完善的更新规则与流程，保障视图数据归集的持续运行。
对于增量数据，系统需记录客户视图数据变更轨迹。
在归集流程中记录归集日志、进度、状态等信息，通过日志能够清晰分析问题，支持归集流程异常、中断时的消息预警，并提供人工干预功能。
3. 统一客户运营与服务管理
提供统一客户管理平台管理功能页面，实现客户运营与服务管理、客户数据权限管理、统一客户管理平台运行看板等功能，支撑统一客户管理平台日常运营管理。
² 客户服务与运营管理
支持客户主数据、视图数据的详情查询。
支持客户数据维护管理功能，支持相关人员对客户数据进行维护，包括人工新增/修改客户信息等,并完整保留客户数据变更轨迹。支持客户数据批量导入。支持关键信息修改时人工审核或自动审核。
支持客户标签体系与客群管理。支持人工、自动打标。人工打标即通过手工录入方式进行打标，自动打标即通过设定的标签口径及规则等逻辑，由平台自动完成打标。支持公司级标签、个人专属标签。公司级标签通过标签体系统一打标及管理，个人专属标签由相关人员自行打标，仅供打标人员自己应用。支持围绕锦泰保险的各关联方（股东等）维护与查询。
支持客户回访、续保、关怀、积分、VIP、脱保跟踪与赢回、增值服务、客户验真、专属服务、交叉销售、运营统计等客户运营与服务相关功能。客户回访包括契约回访、结案回访、调度回访、增值服务回访、投诉异议反馈件回访等回访场景。客户关怀包括续保提醒、缴费提醒、生日祝福、行驶证到期提醒、灾害天气预警、节假日关怀、赔付提醒等场景，关怀提醒方式包括推送短信、推送官微等。支持增值服务专员服务过程可视化拍照打卡、服务进度及时推送、服务评价等。
² 客户数据权限管理
对系统功能和数据服务，均支持客户主数据的分类分级授权，支持客户视图数据的权限管控（包含不限于机构、产品等维度），保障客户数据使用安全。提供数据操作权限管理，根据不同用户角色实现对不同服务类型的控制，支持不同角色的数据脱敏展示。
² 客户数据运行管理
对客户数据采集、清洗、归并等全流程的处理提供运行记录查看功能，支持对异常情况的处理机制。
对于不符合清洗、归集规则的数据，系统自动转入人工处理流程，支持人工辅助处理数据合并功能。
² 统一客户管理平台看板
统一客户管理平台看板包括客户数据总览、客户数据清洗/归并流程监控及预警、客户数据安全运营监控及预警等信息。
统一客户管理平台数据总览展示客户数据总量、变化量、分类分布等总体情况；
客户数据清洗/归并流程监控及预警展示每日数据清洗运行及异常情况；包含不限于近N日清洗情况，当日清洗时长、进度、处理量、异常情况等。
客户数据安全运营监控及预警等信息展示客户数据服务调用、运行、异常等情况（含api调用的方式、页面查询的方式），针对特客户数据服务调用场景设定预警规则。包含不限于各服务调用量统计、调用方统计、调用阈值预警、异常统计、响应时长等。
4. 客户数据应用或服务
基于客户主数据及统一视图数据，对相关系统提供客户数据页面调用、API服务及系统间集成，满足各应系统对客户数据的应用需求。
² 统一客户视图数据服务
支持对单一客户提供统一客户视图查询服务。
² 客户主数据检索及详情查询服务
支持客户主数据极速检索，保障在大数据量下检索客户的系统响应速度；支持分词检索，检索结果支持匹配结果高亮、精准度排序。
² 客户新增及更新服务
支持API或页面调用方式的客户新增与更新，各业务系统通过客户管理平台实现统一的客户信息录入标准和录入入口。
² 支持移动端应用
移动端支持客情看板、客户检索、客户卡片及详情展示、客户专属服务、关怀/服务提醒等功能。
支持分别以业务员、客服专员、渠道经理、销售经理视角的客情看板、客户信息查询及更新维护、客户打标等，对查询的客户主数据进行权限管控，对视图数据按权限进行脱敏展示（当前业务员所属业务无需脱敏处理，非当前业务员所属业务脱敏展示）。客户专属服务包括服务专员服务过程可视化拍照打卡、服务进度及时推送、服务评价等。
² 其他客户应用或系统集成需求
支持East监管数据上报要求中对客户主题域的数据规范及存量/增量数据要求。
支持行协数据上报、服务评价上报、保单信息验证及其他相关监管数据需求。
支持与呼叫中心系统集成，包括客户卡片弹窗、报案对接等。
支持与各业务线承保/理赔系统集成，包括客户视图查看、黑名单校验、团单客户校验、客户新增维护等。
支持与官网系统集成。
支持与官微系统集成。
支持与反洗钱系统集成。
支持与电销系统集成。
支持与咨诉系统集成。
支持与开票系统集成，包括查询客户信息等。
支持与短信平台集成。
支持与统一权限管理平台、域控系统的集成。
支持与其他相关系统对客户数据的集成需求。
注：（1）.投标响应文件内须对上述系统功能逐条响应。
（2）中标供应商可结合自身产品功能及采购单位服务要求，提供需求之外的产品功能或咨询服务（如标签体系、客户数据安全/权限管控、客户数字化运营等），以丰富完善解决方案，更好地满足采购单位需求。
*（三）技术要求
1.系统技术和架构实现要求
1.1、技术方案总体要求
1) 总体设计上，结合锦泰现有IT体系架构，将系统功能进行合理切分。应进行模块化设计，保证模块间的松耦合，对高可用、高并发、交易隔离、可扩展性、前瞻性、先进性、技术框架等核心要素设计清晰并切合实际。在前瞻性方面，应包括不限于对信创需求的支持。
2) 采用服务化技术架构，规划设计分层式技术架构，在满足现阶段平台需求的同时，充分考虑未来的技术兼容性、扩展性。
3) 系统安全方案必须符合安全规范和安全架构。
4) 遵循企业级应用架构和数据架构要求。遵循数据字典规范。
5) 系统应对基础数据进行参数化设计，特别是重要业务参数必须开发参数维护功能，并在参数变更时对其进行合理性校验。
6) 系统的所有操作需要留痕，便于对用户操作进行审计。
7) 系统功能的优化和改造，应遵守最小化改造原则，控制改造影响范围，减少优化和改造工作量以及可能因优化带来的负面影响。
8) 系统服务有独立日志，并提供日志察看、分析工具，错误日志可分类检索，系统故障类型在程序中需有较完善定义。
9) 数据采集基于锦泰大数据平台完成，可在大数据平台中完成宽表加工及数据推送到统一客户管理平台数据库，需按照大数据平台规范及开发方式完成相关工作。
10) 系统需集成到锦泰企业级工作台（EUI），按照EUI规范完成服务卡片规划设计及嵌入实现，以企业级工作台作为作业入口。
11) 系统应具备等保三级的安全水准;且供应商应承诺系统开发、终验完成后，若采购人组织等保测评时发现系统漏洞，供应商须无偿在限时内完成系统漏修复，确保不因自身产品缺陷或二次开发缺陷影响本项目系统通过测评。否则采购人可解除合同，并不退还履约保证金。（提供承诺函并加盖供应商公章，格式自拟）。
1.2、技术选型要求
1) 系统需采用Java技术体系，采用B/S体系架构，基于Spring Cloud（或Spring Cloud系列的二次研发和封装产品）服务层框架，搭建微服务架构系统平台。
2) 系统应基于前后端分离架构进行开发。Web页面设计符合HTML5标准，兼容主流桌面浏览器（如IE、Edge、360，火狐、Chrome等）。
3) 移动端选取跨平台的中间件方式，采用HTML5++CSS模式开发，支持鸿蒙、Android、IOS类移动操作系统。
4) 采用容器云（Docker/K8S）基础设施，并基于容器化部署,可运行在 Kubernetes 集群(或K8S二次研发和封装的产品)上。
1.3、系统运行环境要求
1) 应用服务器支持CentOS7.5操作系统。
2) 存储层，支持一种或多种数据库: Mysql8.0.19 及以上版本、Redis 6.0.8 及以上版本、Elasticsearch 7.x 及以上版本。
3) 系统需支持分布式部署及集群模式、负载均衡访问，有良好的扩展性。
4) 系统部署架构需保证各子系统的独立开发、部署、增量升级、运行时隔离。
5) 部署在锦泰私有云平台上运行。
6) 需同时部署到生产IDC和同城应用级灾备IDC上，并实现异地数据灾备。
1.4、系统性能要求
1) 保证数据库稳定，业务稳定，功能顺畅，满足系统7*24小时的工作时间要求。
2) 系统应实现用户可接受的查询效率与响应时间。
1.5、安全性
1) 提供系统数据安全运行的解决方案，其中包括数据安全、与第三方数据交付安全、网络安全。支持对客户敏感信息脱敏展示与加密存储。
2) 项目开发、测试和部署应遵循锦泰保险网络安全规范，对网络实施安全分区划分，在分区内采取不同的安全策略。
3) 根据应用的安全需求有针对性地施加保护措施；设计阶段应遵循安全要求，开发阶段应遵循安全编码规范并通过代码审计，上线前应通过安全测试。
4) 数据传输过程限制在锦泰范围，通过管理和技术措施管控数据外泄；按照敏感程度对内部数据实施分类，根据各类数据的安全需求有针对性的施加保护措施，保证数据传输的机密性、交易信息的完整性和系统处理数据的正确性。
5) 系统应使用锦泰统一身份认证平台登录，实现对系统用户全生命周期的管理，明确系统用户的权限分配策略，控制用户组/用户对系统功能和用户数据的访问。系统应具有完整的权限控制机制，能对功能模块进行分别授权。
6) 应用联机服务遵循锦泰保险统一的安全审计机制；对于重要安全事件（用户管理相关操作、关键业务操作、关键数据更新、应用系统警告与错误信息等），系统应记录安全审计日志，内容至少应包括：操作者、操作时间、操作类型、操作描述、操作结果等。系统应对审计日志进行适当保护，以确保日志的完整性及机密性。
7) 需要实现同城应用级灾备和异地数据级灾备。
*（四）其他要求
1.方案要求
供应商应在每项功能开发前提供详细的设计方案并由采购人确认后方可开发。（提供承诺函并加盖公章，格式自拟）。
2.保密要求
供应商应对采购人提供的数据、资料、文件以及项目实施过程中所形成的所有原始资料及代码，系统管理人员及维护人员的用户名及初始密码及从采购人获悉的其它采购人认为应当保密的信息进行保密。（提供承诺函并加盖公章，格式自拟）。
3.培训要求
供应商应在投标文件中提供详细的培训计划。通过培训，确保相关人员熟悉平台的使用，并通过对相关人员进行技术培训，相关人员能够掌握应用软件的使用和一般性维护工作，以满足系统建成后正常运行、维护和技术支持的需求，并能自行完成系统用户配置、系统运行状况监督和管理、系统故障分析和日常处理等工作。
4.人员配置要求
4.1实施阶段：至少配置项目经理1名，技术经理1名、产品经理1名，测试、开发数名。
项目经理应熟悉采购人工作的组织机构、信息管理体制和业务发展状况，可根据实际需求针对性的对软件项目进行可行性分析，能根据需求组织制订可行的项目管理计划，能够组织项目实施，系统地监督项目实施过程的绩效，保证项目在一定的约束条件下达到既定的项目目标；技术经理应熟悉主流信息系统开发技术、信息管理体制和信息安全技术，负责对整个软件架构、关键构件、接口的设计；产品经理应熟悉需求管理过程，具备需求分析设计、功能规划能力，产出完备的、符合甲方实际需要的项目需求方案及规格说明书。
4.2运维阶段：在运维阶段至少需要1名售后服务经理负责整体运维协调工作，1名运维人员负责系统实际运维工作，前3个月要求至少1名运维人员进行驻场运维，如3个月系统正常运行，经采购人同意下可进行远程运维保障，确保系统正常运行。遇有应急处理等情况时，中标供应商应组织开发人员或外援专家联合开展故障排查和应急处理（必要时应到现场）。运维人员驻场所需的一切费用由供应商自行承担。
4.3如需更换投标承诺中配置的相关人员需向采购人发起申请并取得采购人同意后方可更换同级别的人员。
5.源代码交付要求
本项目乙方需向甲方交付系统源代码（非加密格式，可读性强），以及详细设计文档，重要代码说明文档，如使用集成了开源三方组件需提供开源组件清单，需要进行相关的技术培训，确保采购人能完全接手。源代码文件需统一采用UTF-8的编码。甲方可自行做维护和二次开发。双方可约定源代码的使用规则，包括甲方不向第三方泄露源代码等。
6.驻场要求
乙方需驻场实施，自带电脑（连甲方内网需加域）。
*（五）售后服务
1、售后（运维）服务总体要求
供应商须提供售后（运维）服务，以保证系统安全、稳定、高效地运行。供应商须提供整体系统上线运行及终验合格之日起1年的7×24小时免费运维服务。供应商对系统软件服务时应不影供应商响系统的正常运行。在免费运维期内，为采购单位提供运维服务，包括邮件、电话、远程维护和至少三个月的驻场服务（驻场服务只针对总公司提供），驻场场地由采购人提供，软件开发人员在项目启动时入场，三个月后且系统正常运行在采购人同意下可采取远程运维，驻场运维期间采购人将对软件开发人员驻场情况进行考勤（9：00-17：30），软件开发人员需要严格执行驻场考勤纪律。供应商接到故障通知时，需在半小时内给出响应和工作安排，同时安排的技术人员需要在两小时内开始进行技术支持（是否到现场按实际工作安排为准），12小时内修复相关问题，保证系统能正常运行。
供应商应在系统上线运行后每月针对系统运维工作出具书面运维报告，服务期满出具年度运维报告，均作为合同到期时的考核依据。运维报告要体现出日常维护记录，巡检记录，应急异常处理记录，系统运行状况等信息。
2、售后（运维）服务具体要求。
供应商应提供售后（运维）服务，包含系统功能优化完善、技术支持、应急处理、日常巡检等内容。
优化完善：一是适应性优化。当软件外部环境或数据环境发生变化，开发与第三方软件联通的接口，修改软件以适应变化等。在开发与第三方软件接口时，不得收取采购人及第三方任何费用。二是改正性维护。在软件使用过程中识别和纠正软件错误，改正软件功能及性能方面的缺陷。三是免费系统升级，因相关政策或工作要求发生变化导致系统需要调整的，需免费对系统进行升级。四是需求响应速度及时，运维期间，针对采购人提出的软件优化完善需求，供应商需在3个工作日内响应采购人需求且需在15个工作日内制定系统具体的优化完善计划，在明确计划的5个工作日内启动计划。
技术支持：主要包含技术指导、数据查询、应急处理等。一是技术指导。指导用户正确使用本系统。若系统出现问题或故障，中标人应进行故障处理和软件更新。二是数据查询。满足现有功能无法支持的数据查询、数据统计、权限调整等技术需求。三是应急处理。应急异常处理主要是指在一些突发情况下的应急处理工作，包括：系统故障，系统遭到恶意攻击、中毒后的处理，以及配合采购人业务人员处理相关的突发事件。
常规巡检：常规巡检主要包括日常巡检和定期巡检。日常巡检包括对系统功能、系统时间等方面的日常检查。定期巡检包括对系统所有服务的运行状态、对各系统对外接口服务的检查等方面进行检查，定期巡检频次为每周一次。
（说明：供应商须提供相关承诺函，格式自拟。）
*三、商务要求：（通用商务要求，本章技术要求中有具体要求的从其要求，其他未要求按本商务条款执行）
1.服务期限：统一客户管理平台在合同签订之日起6个月内完成验收并正式上线使用。
2.维保期：本项目维保期为系统上线试运行（3个月）结束之日起不少于1年。（提供承诺函。）
3.服务地点：锦泰财产保险股份有限公司，可采用公司职场和远程方式结合。
4.付款方式：签订合同收到发票后支付合同总金额的15%，系统上线后支付合同总金额的30%，系统上线试运行5个月并验收通过后支付合同总金额的45%，系统上线运行1年后支付合同总金额的10%。
所有费用的支付前提是供应商提前提供增值税专用发票，采购人在取得发票后的15个工作日内进行支付；若因发票提供不及时，支付时间应相应顺延。
5.其他要求：
5.1.供应商在合作期间出现经营、声誉等重大问题的，采购人有权终止合同协议,并且不能参加次回采购人同类采购项目。（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.2.供应商需配合采购人接受监管机构或审计机构的检查（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.3.供应商应作出承诺，如中标需全力配合采购人可能对供应商开展的尽职调查（原则上每年不超过1次），否则可视为无效中标或采购人可因此终止合同（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.4.供应商应作出承诺，供应商或其母公司（或所属集团）将外包服务质量纳入业绩评价范围，建立了外包服务重大事件问责机制（供应商需提供书面承诺函或质量评价、问责机制相关制度文件并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.5.供应商应作出安全保密承诺，对采购人信息严格管控，不得在合同范围外使用或者披露采购人的信息，不得将采购人数据以任何形式转移、挪用或谋取合同约定以外的利益等（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.6.供应商应为采购人提供应急和灾备资源保障，制定应急预案（需明确为采购人提供应急响应的优先级，原则上对银行保险机构响应优先级应为最高级），并配合采购人制定应急计划编制和参与应急演练（供应商需供书面承诺函并加盖单位公章，格式自拟）。
5.7.供应商及其委派人员在为采购人提供专业技术服务期间，须严格遵守所在地新冠肺炎疫情防控指挥部有关新冠疫情防控最新规定，配合采购人新冠疫情防控要求，否则采购人有权解除合同并报送相关执法机关。（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，书面承诺函格式自拟）。
6.验收标准：
6.1项目履约验收将参照《政府采购需求管理办法》执行，验收分为初验和终验，初验是指系统部署完成、达到试运行条件，如初验不通过，则供应商应整改，整改期限为30个日历日，如整改仍然不通过，采购人有权终止合同，并不退还履约保证金。
6.2在项目建设完成并初验合格后，进入整体试运行期。经过45个日历日试运行期，所有功能、性能指标达到双方确认的技术规范要求时，由双方共同进行项目最终验收。
6.3由供应商向采购人提出初验/终验申请，填写项目初验/终验申请表，供应商根据相关规范与采购人商定的内容、步骤制定项目验收方案，并至少提前10个日历日提交给采购人，双方对验收方案进行确认。初验/终验包括对所有交系统的检查、功能验收及性能验收。初验/终验合格后，经双方确认，形成书面初验/终验报告，签字盖章生效。
6.4供应商应配合采购人或采购人组织的项目监理单位和验收测评单位对项目进行验收工作，保障项目的成功实施。
6.5监理单位出具的监理报告、或第三方专业测评机构出具的系统测评报告、或采购人出具的验收证明，或采购人组织专家评审形成的评审意见是本项目进行终验的重要前提。
6.6验收内容清单
7.违约责任
7.1供应商延期交付系统的，应当每延期一月支付合同总额的2‰作为违约金（支付违约金或损失赔偿额的计算方法）。因供应商延期交付系统超过三个月的，应终止合同，并由供应商退回采购人已支付费用，同时赔偿采购人损失。否则采购人有权不退还履约保证金。
二、供应商在履行合同过程中的疏忽、失职、过错等故意或者过失原因给采购人造成损失或侵害，包括但不限于采购人本身的财产损失，由此而导致的采购人对任何第三方的法律责任等，供应商对此均应承担全部的赔偿责任。
三、在运维过程中，驻场人员须遵守采购人相关工作制度，并按照运维要求开展运维工作，如果违反相关规定的，应按照规定进行处理：
（1）出现系统问题未在半小时未做出明确响应和安排的，应当按每次扣除履约保证金总额的0.5%；如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师未在2小时到达现场的，应当按每次扣除履约保证金总额的2%；除不可抗拒因素导致的系统问题在12小时内未解决的，应当按每次扣除履约保证金总额的4%。
（2）驻场运维期间出现运维人员不在岗的，应当按每人每次扣除履约保证金总额的0.5%。
（3）采购人对履约情况实行向中标单位书面通报（如不遵守采购人相关管理规定等适用通报的情形），每通报一次扣除履约保证金总额的0.5%。
（4）未按期响应需求或未按期制定需求完善计划的，每次扣除履约保证金总额的1%。
（5）未按期出具月度运维报告，每次扣除履约保证金总额的1%，未按期出具年度运维报告，扣除履约保证金总额的5%。
项目编号：ZY20230332QT-C
项目名称：锦泰财产保险股份有限公司统一客户管理平台建设项目
采购方式：□竞争性谈判 □竞争性磋商 □询价 ☑公开
资金来源：自筹
预算金额：190万元；
包数：1
| 包号 | 标段内容/标的名称 |
| 1 | 统一客户管理平台建设 |
本项目（是/否）接受联合体:否
项目所属地：四川省成都市
二、项目概况和招标范围：
规模：190万元
范围：成都市
三、投标人资格要求
1、具有独立承担民事责任的能力；
2、具有良好的商业信誉和健全的财务制度；
3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力；
4、有依法纳税和社会保障资金的良好记录；
5、参加采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（1、所称重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。2、本项目确定供应商重大违法记录中较大数额罚款的金额标准为：《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十九条第一款规定的“较大数额罚款”认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。）；(成立不足三年的从成立之日起计算)；
6、法律、行政法规规定的其他条件。
四、招标文件的获取
招标文件发售自2023年7月26日至2023年8月1日09:00-17:00（北京时间，周末及法定节假日除外），本项目招标文件有偿获取，招标文件售价：人民币200元/份（招标文件售后不退, 招标资格不能转让）。
请供应商通过本单位网站（www.sczyzb.net）进行注册报名；新注册需提供：营业执照，供应商认证申请表；项目报名需提交：单位介绍信、身份证明复印件（以上资料均需要加盖公章）。具体操作流程详见该网站的“使用手册”。报名询问电话：登录即可免费查看-0。
五、投标文件递交
递交截止时间：2023年8月15日10时00分（北京时间）。
递交方式：纸质递交
递交地点：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615本项目会议室
六、开标时间及地点
开标时间：：2023年8月15日10时00分（北京时间）。
地点：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615本项目会议室
七、其他备注：/
八、监督部门：/
九、联系方式：
招标人：锦泰财产保险股份有限公司
联 系 人：登录即可免费查看
地 址：成都市高新区吉瑞四路399号金控时代广场 1号楼
电 话：登录即可免费查看
招标代理机构：四川中意招标有限公司
地 址：成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615
邮 编：610071
联 系 人：登录即可免费查看
联系电话：登录即可免费查看
传 真：028-87050233
电子邮件：s.c.zyzb@163.com
附件：
前提：本章采购需求中标注“*”号的条款为本次招标采购项目的实质性要求，供应商应全部满足。
一、 项目概述
采购人拟购买一套客户管理平台，并按实际需求进行成品软件的个性化开发，完成与采购人单位相关系统集成。实现客户主数据的统一管理，构建“以客户为中心”的360度客户视图，建立有价值的客户数据资产，提供客户管理相关的服务功能，并通过服务化的方式向前台和后台提供业务和运营对于客户管理的应用和数据的需求。
本项目一个包，采购客户管理平台建设项目供应商1家，须具备相应服务能力。
二、技术、服务要求：
*（一）服务内容
1. 统一客户管理平台产品：系统功能至少包括客户数据（主数据、视图数据）清洗、客户信息维护管理、客户运营管理（关怀、脱保赢回、标记等）、客户数据应用服务、客户数据权限管理、平台运行监控等功能。
2.系统服务范围：梳理各应用系统中客户数据及应用场景，形成完整的客户数据采集、清洗方案，完成存量客户数据的清洗。提供客户相关的应用服务或系统对接，以支持相关系统对客户的作业与服务需求。
*（二）服务要求
通过统一客户管理平台的建设，实现客户主数据的统一管理，构建“以客户为中心”的360度客户视图，建立有价值的客户数据资产，建设可个性化、可组合的客户服务能力。
1. 客户主数据建设
基于客户主数据的标准和结构，整合我司所有客户资源数据源，通过数据清洗形成有价值、可使用的客户数据资产。
² 客户数据归集来源
支持相关业务系统中投保人、被保险人、团单被保险人清单、受益人、供应商等各类客户信息归集；
基于锦泰数据资产管理平台完成对相关系统的客户数据采集。
² 客户主数据模型建立
建立统一、标准的客户主数据模型，区分个人、企业客户，模型内容包括元素、结构、应用的参考数据标准、数据规范等。
客户主数据模型内容包括不限于基本信息、联系信息、地址信息、职业信息、教育信息等。
客户主数据模型需充分考虑性能、扩展性、数据变更轨迹可追溯和其它系统集成性。
² 客户关系识别
通过特定业务场景，识别客户间关系，形成客户关系网络数据。业务场景包括不限于企业客户与企业法人关系、投/被保险人/受益人间关系、企业客户与企业下被保险人成员的关系、以及其他在业务数据中能够识别的客户关系。
² 客户数据清洗或归并
构建客户信息清洗/归并流程，定义完善的清洗/归并规则，包括客户清理规则、客户更新处理规则。
需对存量数据完成一次性数据清洗，形成初始化的客户主数据库，对增量数据采用完善的清洗及更新机制，保障客户数据清洗能够良好的持续运行。
对于增量数据，系统需记录客户数据整合操作历史及数据变更轨迹。
系统需支持清洗归并规则的可配置；在清洗流程中记录清洗日志、进度、状态等信息，通过日志能够清晰分析问题，支持清洗流程异常、中断时的消息预警，并提供人工干预功能。
2. 客户统一视图建设
通过客户数据与业务数据（包括交易、触达等）的关联厘清及数据整合，形成以客户为中心的统一视图数据。
² 客户视图数据归集来源
以交易数据、触达数据为核心；交易数据包括不限于承保、理赔等业务，触达数据包括不限于回访、咨询、投诉等；同时需覆盖客户关系数据、客户影像数据、客户语音数据等。
² 客户统一视图模型建立
建立统一客户视图模型，确定标准、清晰的客户视图结构，充分考虑对业务应用需求、客户价值分析需求的良好支撑，保证统一客户视图模型的性能、扩展性和其它系统集成性。
统一客户视图模型包含不限于标的视图、交易视图、触达视图、关系视图、其他信息等。
标的视图信息包含不限于车、楼、地、设备等信息。
交易视图信息包括不限于承保详情与统计信息（投保产品、金额、时间等）、赔付详情与统计信息（赔付产品、进度、金额、时间等）。
触达视图包含不限于回访情况、咨诉情况、关怀情况、服务情况等。
关系视图包含不限于关系类别、对方信息等。
其他信息包含不限于归属信息（业务员、机构、渠道等）、影像信息、语音信息、标签信息等。
² 客户统一视图数据归集与整合
构建统一视图各板块数据归集规则与流程，考虑存量数据与增量数据的差异处理。存量数据需完成一次性数据归集，增量数据需构建完善的更新规则与流程，保障视图数据归集的持续运行。
对于增量数据，系统需记录客户视图数据变更轨迹。
在归集流程中记录归集日志、进度、状态等信息，通过日志能够清晰分析问题，支持归集流程异常、中断时的消息预警，并提供人工干预功能。
3. 统一客户运营与服务管理
提供统一客户管理平台管理功能页面，实现客户运营与服务管理、客户数据权限管理、统一客户管理平台运行看板等功能，支撑统一客户管理平台日常运营管理。
² 客户服务与运营管理
支持客户主数据、视图数据的详情查询。
支持客户数据维护管理功能，支持相关人员对客户数据进行维护，包括人工新增/修改客户信息等,并完整保留客户数据变更轨迹。支持客户数据批量导入。支持关键信息修改时人工审核或自动审核。
支持客户标签体系与客群管理。支持人工、自动打标。人工打标即通过手工录入方式进行打标，自动打标即通过设定的标签口径及规则等逻辑，由平台自动完成打标。支持公司级标签、个人专属标签。公司级标签通过标签体系统一打标及管理，个人专属标签由相关人员自行打标，仅供打标人员自己应用。支持围绕锦泰保险的各关联方（股东等）维护与查询。
支持客户回访、续保、关怀、积分、VIP、脱保跟踪与赢回、增值服务、客户验真、专属服务、交叉销售、运营统计等客户运营与服务相关功能。客户回访包括契约回访、结案回访、调度回访、增值服务回访、投诉异议反馈件回访等回访场景。客户关怀包括续保提醒、缴费提醒、生日祝福、行驶证到期提醒、灾害天气预警、节假日关怀、赔付提醒等场景，关怀提醒方式包括推送短信、推送官微等。支持增值服务专员服务过程可视化拍照打卡、服务进度及时推送、服务评价等。
² 客户数据权限管理
对系统功能和数据服务，均支持客户主数据的分类分级授权，支持客户视图数据的权限管控（包含不限于机构、产品等维度），保障客户数据使用安全。提供数据操作权限管理，根据不同用户角色实现对不同服务类型的控制，支持不同角色的数据脱敏展示。
² 客户数据运行管理
对客户数据采集、清洗、归并等全流程的处理提供运行记录查看功能，支持对异常情况的处理机制。
对于不符合清洗、归集规则的数据，系统自动转入人工处理流程，支持人工辅助处理数据合并功能。
² 统一客户管理平台看板
统一客户管理平台看板包括客户数据总览、客户数据清洗/归并流程监控及预警、客户数据安全运营监控及预警等信息。
统一客户管理平台数据总览展示客户数据总量、变化量、分类分布等总体情况；
客户数据清洗/归并流程监控及预警展示每日数据清洗运行及异常情况；包含不限于近N日清洗情况，当日清洗时长、进度、处理量、异常情况等。
客户数据安全运营监控及预警等信息展示客户数据服务调用、运行、异常等情况（含api调用的方式、页面查询的方式），针对特客户数据服务调用场景设定预警规则。包含不限于各服务调用量统计、调用方统计、调用阈值预警、异常统计、响应时长等。
4. 客户数据应用或服务
基于客户主数据及统一视图数据，对相关系统提供客户数据页面调用、API服务及系统间集成，满足各应系统对客户数据的应用需求。
² 统一客户视图数据服务
支持对单一客户提供统一客户视图查询服务。
² 客户主数据检索及详情查询服务
支持客户主数据极速检索，保障在大数据量下检索客户的系统响应速度；支持分词检索，检索结果支持匹配结果高亮、精准度排序。
² 客户新增及更新服务
支持API或页面调用方式的客户新增与更新，各业务系统通过客户管理平台实现统一的客户信息录入标准和录入入口。
² 支持移动端应用
移动端支持客情看板、客户检索、客户卡片及详情展示、客户专属服务、关怀/服务提醒等功能。
支持分别以业务员、客服专员、渠道经理、销售经理视角的客情看板、客户信息查询及更新维护、客户打标等，对查询的客户主数据进行权限管控，对视图数据按权限进行脱敏展示（当前业务员所属业务无需脱敏处理，非当前业务员所属业务脱敏展示）。客户专属服务包括服务专员服务过程可视化拍照打卡、服务进度及时推送、服务评价等。
² 其他客户应用或系统集成需求
支持East监管数据上报要求中对客户主题域的数据规范及存量/增量数据要求。
支持行协数据上报、服务评价上报、保单信息验证及其他相关监管数据需求。
支持与呼叫中心系统集成，包括客户卡片弹窗、报案对接等。
支持与各业务线承保/理赔系统集成，包括客户视图查看、黑名单校验、团单客户校验、客户新增维护等。
支持与官网系统集成。
支持与官微系统集成。
支持与反洗钱系统集成。
支持与电销系统集成。
支持与咨诉系统集成。
支持与开票系统集成，包括查询客户信息等。
支持与短信平台集成。
支持与统一权限管理平台、域控系统的集成。
支持与其他相关系统对客户数据的集成需求。
注：（1）.投标响应文件内须对上述系统功能逐条响应。
（2）中标供应商可结合自身产品功能及采购单位服务要求，提供需求之外的产品功能或咨询服务（如标签体系、客户数据安全/权限管控、客户数字化运营等），以丰富完善解决方案，更好地满足采购单位需求。
*（三）技术要求
1.系统技术和架构实现要求
1.1、技术方案总体要求
1) 总体设计上，结合锦泰现有IT体系架构，将系统功能进行合理切分。应进行模块化设计，保证模块间的松耦合，对高可用、高并发、交易隔离、可扩展性、前瞻性、先进性、技术框架等核心要素设计清晰并切合实际。在前瞻性方面，应包括不限于对信创需求的支持。
2) 采用服务化技术架构，规划设计分层式技术架构，在满足现阶段平台需求的同时，充分考虑未来的技术兼容性、扩展性。
3) 系统安全方案必须符合安全规范和安全架构。
4) 遵循企业级应用架构和数据架构要求。遵循数据字典规范。
5) 系统应对基础数据进行参数化设计，特别是重要业务参数必须开发参数维护功能，并在参数变更时对其进行合理性校验。
6) 系统的所有操作需要留痕，便于对用户操作进行审计。
7) 系统功能的优化和改造，应遵守最小化改造原则，控制改造影响范围，减少优化和改造工作量以及可能因优化带来的负面影响。
8) 系统服务有独立日志，并提供日志察看、分析工具，错误日志可分类检索，系统故障类型在程序中需有较完善定义。
9) 数据采集基于锦泰大数据平台完成，可在大数据平台中完成宽表加工及数据推送到统一客户管理平台数据库，需按照大数据平台规范及开发方式完成相关工作。
10) 系统需集成到锦泰企业级工作台（EUI），按照EUI规范完成服务卡片规划设计及嵌入实现，以企业级工作台作为作业入口。
11) 系统应具备等保三级的安全水准;且供应商应承诺系统开发、终验完成后，若采购人组织等保测评时发现系统漏洞，供应商须无偿在限时内完成系统漏修复，确保不因自身产品缺陷或二次开发缺陷影响本项目系统通过测评。否则采购人可解除合同，并不退还履约保证金。（提供承诺函并加盖供应商公章，格式自拟）。
1.2、技术选型要求
1) 系统需采用Java技术体系，采用B/S体系架构，基于Spring Cloud（或Spring Cloud系列的二次研发和封装产品）服务层框架，搭建微服务架构系统平台。
2) 系统应基于前后端分离架构进行开发。Web页面设计符合HTML5标准，兼容主流桌面浏览器（如IE、Edge、360，火狐、Chrome等）。
3) 移动端选取跨平台的中间件方式，采用HTML5++CSS模式开发，支持鸿蒙、Android、IOS类移动操作系统。
4) 采用容器云（Docker/K8S）基础设施，并基于容器化部署,可运行在 Kubernetes 集群(或K8S二次研发和封装的产品)上。
1.3、系统运行环境要求
1) 应用服务器支持CentOS7.5操作系统。
2) 存储层，支持一种或多种数据库: Mysql8.0.19 及以上版本、Redis 6.0.8 及以上版本、Elasticsearch 7.x 及以上版本。
3) 系统需支持分布式部署及集群模式、负载均衡访问，有良好的扩展性。
4) 系统部署架构需保证各子系统的独立开发、部署、增量升级、运行时隔离。
5) 部署在锦泰私有云平台上运行。
6) 需同时部署到生产IDC和同城应用级灾备IDC上，并实现异地数据灾备。
1.4、系统性能要求
1) 保证数据库稳定，业务稳定，功能顺畅，满足系统7*24小时的工作时间要求。
2) 系统应实现用户可接受的查询效率与响应时间。
1.5、安全性
1) 提供系统数据安全运行的解决方案，其中包括数据安全、与第三方数据交付安全、网络安全。支持对客户敏感信息脱敏展示与加密存储。
2) 项目开发、测试和部署应遵循锦泰保险网络安全规范，对网络实施安全分区划分，在分区内采取不同的安全策略。
3) 根据应用的安全需求有针对性地施加保护措施；设计阶段应遵循安全要求，开发阶段应遵循安全编码规范并通过代码审计，上线前应通过安全测试。
4) 数据传输过程限制在锦泰范围，通过管理和技术措施管控数据外泄；按照敏感程度对内部数据实施分类，根据各类数据的安全需求有针对性的施加保护措施，保证数据传输的机密性、交易信息的完整性和系统处理数据的正确性。
5) 系统应使用锦泰统一身份认证平台登录，实现对系统用户全生命周期的管理，明确系统用户的权限分配策略，控制用户组/用户对系统功能和用户数据的访问。系统应具有完整的权限控制机制，能对功能模块进行分别授权。
6) 应用联机服务遵循锦泰保险统一的安全审计机制；对于重要安全事件（用户管理相关操作、关键业务操作、关键数据更新、应用系统警告与错误信息等），系统应记录安全审计日志，内容至少应包括：操作者、操作时间、操作类型、操作描述、操作结果等。系统应对审计日志进行适当保护，以确保日志的完整性及机密性。
7) 需要实现同城应用级灾备和异地数据级灾备。
*（四）其他要求
1.方案要求
供应商应在每项功能开发前提供详细的设计方案并由采购人确认后方可开发。（提供承诺函并加盖公章，格式自拟）。
2.保密要求
供应商应对采购人提供的数据、资料、文件以及项目实施过程中所形成的所有原始资料及代码，系统管理人员及维护人员的用户名及初始密码及从采购人获悉的其它采购人认为应当保密的信息进行保密。（提供承诺函并加盖公章，格式自拟）。
3.培训要求
供应商应在投标文件中提供详细的培训计划。通过培训，确保相关人员熟悉平台的使用，并通过对相关人员进行技术培训，相关人员能够掌握应用软件的使用和一般性维护工作，以满足系统建成后正常运行、维护和技术支持的需求，并能自行完成系统用户配置、系统运行状况监督和管理、系统故障分析和日常处理等工作。
4.人员配置要求
4.1实施阶段：至少配置项目经理1名，技术经理1名、产品经理1名，测试、开发数名。
项目经理应熟悉采购人工作的组织机构、信息管理体制和业务发展状况，可根据实际需求针对性的对软件项目进行可行性分析，能根据需求组织制订可行的项目管理计划，能够组织项目实施，系统地监督项目实施过程的绩效，保证项目在一定的约束条件下达到既定的项目目标；技术经理应熟悉主流信息系统开发技术、信息管理体制和信息安全技术，负责对整个软件架构、关键构件、接口的设计；产品经理应熟悉需求管理过程，具备需求分析设计、功能规划能力，产出完备的、符合甲方实际需要的项目需求方案及规格说明书。
4.2运维阶段：在运维阶段至少需要1名售后服务经理负责整体运维协调工作，1名运维人员负责系统实际运维工作，前3个月要求至少1名运维人员进行驻场运维，如3个月系统正常运行，经采购人同意下可进行远程运维保障，确保系统正常运行。遇有应急处理等情况时，中标供应商应组织开发人员或外援专家联合开展故障排查和应急处理（必要时应到现场）。运维人员驻场所需的一切费用由供应商自行承担。
4.3如需更换投标承诺中配置的相关人员需向采购人发起申请并取得采购人同意后方可更换同级别的人员。
5.源代码交付要求
本项目乙方需向甲方交付系统源代码（非加密格式，可读性强），以及详细设计文档，重要代码说明文档，如使用集成了开源三方组件需提供开源组件清单，需要进行相关的技术培训，确保采购人能完全接手。源代码文件需统一采用UTF-8的编码。甲方可自行做维护和二次开发。双方可约定源代码的使用规则，包括甲方不向第三方泄露源代码等。
6.驻场要求
乙方需驻场实施，自带电脑（连甲方内网需加域）。
*（五）售后服务
1、售后（运维）服务总体要求
供应商须提供售后（运维）服务，以保证系统安全、稳定、高效地运行。供应商须提供整体系统上线运行及终验合格之日起1年的7×24小时免费运维服务。供应商对系统软件服务时应不影供应商响系统的正常运行。在免费运维期内，为采购单位提供运维服务，包括邮件、电话、远程维护和至少三个月的驻场服务（驻场服务只针对总公司提供），驻场场地由采购人提供，软件开发人员在项目启动时入场，三个月后且系统正常运行在采购人同意下可采取远程运维，驻场运维期间采购人将对软件开发人员驻场情况进行考勤（9：00-17：30），软件开发人员需要严格执行驻场考勤纪律。供应商接到故障通知时，需在半小时内给出响应和工作安排，同时安排的技术人员需要在两小时内开始进行技术支持（是否到现场按实际工作安排为准），12小时内修复相关问题，保证系统能正常运行。
供应商应在系统上线运行后每月针对系统运维工作出具书面运维报告，服务期满出具年度运维报告，均作为合同到期时的考核依据。运维报告要体现出日常维护记录，巡检记录，应急异常处理记录，系统运行状况等信息。
2、售后（运维）服务具体要求。
供应商应提供售后（运维）服务，包含系统功能优化完善、技术支持、应急处理、日常巡检等内容。
优化完善：一是适应性优化。当软件外部环境或数据环境发生变化，开发与第三方软件联通的接口，修改软件以适应变化等。在开发与第三方软件接口时，不得收取采购人及第三方任何费用。二是改正性维护。在软件使用过程中识别和纠正软件错误，改正软件功能及性能方面的缺陷。三是免费系统升级，因相关政策或工作要求发生变化导致系统需要调整的，需免费对系统进行升级。四是需求响应速度及时，运维期间，针对采购人提出的软件优化完善需求，供应商需在3个工作日内响应采购人需求且需在15个工作日内制定系统具体的优化完善计划，在明确计划的5个工作日内启动计划。
技术支持：主要包含技术指导、数据查询、应急处理等。一是技术指导。指导用户正确使用本系统。若系统出现问题或故障，中标人应进行故障处理和软件更新。二是数据查询。满足现有功能无法支持的数据查询、数据统计、权限调整等技术需求。三是应急处理。应急异常处理主要是指在一些突发情况下的应急处理工作，包括：系统故障，系统遭到恶意攻击、中毒后的处理，以及配合采购人业务人员处理相关的突发事件。
常规巡检：常规巡检主要包括日常巡检和定期巡检。日常巡检包括对系统功能、系统时间等方面的日常检查。定期巡检包括对系统所有服务的运行状态、对各系统对外接口服务的检查等方面进行检查，定期巡检频次为每周一次。
（说明：供应商须提供相关承诺函，格式自拟。）
*三、商务要求：（通用商务要求，本章技术要求中有具体要求的从其要求，其他未要求按本商务条款执行）
1.服务期限：统一客户管理平台在合同签订之日起6个月内完成验收并正式上线使用。
2.维保期：本项目维保期为系统上线试运行（3个月）结束之日起不少于1年。（提供承诺函。）
3.服务地点：锦泰财产保险股份有限公司，可采用公司职场和远程方式结合。
4.付款方式：签订合同收到发票后支付合同总金额的15%，系统上线后支付合同总金额的30%，系统上线试运行5个月并验收通过后支付合同总金额的45%，系统上线运行1年后支付合同总金额的10%。
所有费用的支付前提是供应商提前提供增值税专用发票，采购人在取得发票后的15个工作日内进行支付；若因发票提供不及时，支付时间应相应顺延。
5.其他要求：
5.1.供应商在合作期间出现经营、声誉等重大问题的，采购人有权终止合同协议,并且不能参加次回采购人同类采购项目。（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.2.供应商需配合采购人接受监管机构或审计机构的检查（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.3.供应商应作出承诺，如中标需全力配合采购人可能对供应商开展的尽职调查（原则上每年不超过1次），否则可视为无效中标或采购人可因此终止合同（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.4.供应商应作出承诺，供应商或其母公司（或所属集团）将外包服务质量纳入业绩评价范围，建立了外包服务重大事件问责机制（供应商需提供书面承诺函或质量评价、问责机制相关制度文件并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.5.供应商应作出安全保密承诺，对采购人信息严格管控，不得在合同范围外使用或者披露采购人的信息，不得将采购人数据以任何形式转移、挪用或谋取合同约定以外的利益等（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，承诺函格式自拟）。
5.6.供应商应为采购人提供应急和灾备资源保障，制定应急预案（需明确为采购人提供应急响应的优先级，原则上对银行保险机构响应优先级应为最高级），并配合采购人制定应急计划编制和参与应急演练（供应商需供书面承诺函并加盖单位公章，格式自拟）。
5.7.供应商及其委派人员在为采购人提供专业技术服务期间，须严格遵守所在地新冠肺炎疫情防控指挥部有关新冠疫情防控最新规定，配合采购人新冠疫情防控要求，否则采购人有权解除合同并报送相关执法机关。（供应商需提供书面承诺函并加盖单位公章，书面承诺函格式自拟）。
6.验收标准：
6.1项目履约验收将参照《政府采购需求管理办法》执行，验收分为初验和终验，初验是指系统部署完成、达到试运行条件，如初验不通过，则供应商应整改，整改期限为30个日历日，如整改仍然不通过，采购人有权终止合同，并不退还履约保证金。
6.2在项目建设完成并初验合格后，进入整体试运行期。经过45个日历日试运行期，所有功能、性能指标达到双方确认的技术规范要求时，由双方共同进行项目最终验收。
6.3由供应商向采购人提出初验/终验申请，填写项目初验/终验申请表，供应商根据相关规范与采购人商定的内容、步骤制定项目验收方案，并至少提前10个日历日提交给采购人，双方对验收方案进行确认。初验/终验包括对所有交系统的检查、功能验收及性能验收。初验/终验合格后，经双方确认，形成书面初验/终验报告，签字盖章生效。
6.4供应商应配合采购人或采购人组织的项目监理单位和验收测评单位对项目进行验收工作，保障项目的成功实施。
6.5监理单位出具的监理报告、或第三方专业测评机构出具的系统测评报告、或采购人出具的验收证明，或采购人组织专家评审形成的评审意见是本项目进行终验的重要前提。
6.6验收内容清单
| 功能验收清单 | ||||||||
| 模块名称 | 功能名称 | 是否具有相应功能 | 是否达到功能要求 | 验收是否通过 | 验收人 | |||
| 客户数据管理 | 数据清洗 | | | | | |||
| 客户信息维护 | | | | | ||||
| 客户服务管理 | 客户关怀 | | | | | |||
| 脱保赢回 | | | | | ||||
| 增值服务 | | | | | ||||
| 其他客户功能 | | | | | ||||
| 平台管理 | 客户权限管理 | | | | | |||
| 平台运行管理 | | | | | ||||
| 客户数据服务与应用 | 客户数据服务 | | | | | |||
| 移动端应用 | | | | | ||||
| 周报系统对接 | | | | | ||||
| 项目交付文档清单 | ||||||||
| 事项 | 验收通过 | 验收未通过 | 验收人 | |||||
| 需求及需求分析文档 | | | | |||||
| 数据库设计文档 | | | | |||||
| 系统架构及设计文档 | | | | |||||
| 系统接口文档 | | | | |||||
| 系统部署手册 | | | | |||||
| 系统参数配置文档 | | | | |||||
| 系统操作手册 | | | | |||||
| 系统运维手册 | | | | |||||
| 功能、性能、安全性测试报告 | | | | |||||
| 源代码 | | | | |||||
| 开源组件清单（如有，需作为验收清单） | |||
| 序号 | 开源组件名称 | 生产厂商 | 使用功能描述 |
| | | | |
| | | | |
7.违约责任
7.1供应商延期交付系统的，应当每延期一月支付合同总额的2‰作为违约金（支付违约金或损失赔偿额的计算方法）。因供应商延期交付系统超过三个月的，应终止合同，并由供应商退回采购人已支付费用，同时赔偿采购人损失。否则采购人有权不退还履约保证金。
二、供应商在履行合同过程中的疏忽、失职、过错等故意或者过失原因给采购人造成损失或侵害，包括但不限于采购人本身的财产损失，由此而导致的采购人对任何第三方的法律责任等，供应商对此均应承担全部的赔偿责任。
三、在运维过程中，驻场人员须遵守采购人相关工作制度，并按照运维要求开展运维工作，如果违反相关规定的，应按照规定进行处理：
（1）出现系统问题未在半小时未做出明确响应和安排的，应当按每次扣除履约保证金总额的0.5%；如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师未在2小时到达现场的，应当按每次扣除履约保证金总额的2%；除不可抗拒因素导致的系统问题在12小时内未解决的，应当按每次扣除履约保证金总额的4%。
（2）驻场运维期间出现运维人员不在岗的，应当按每人每次扣除履约保证金总额的0.5%。
（3）采购人对履约情况实行向中标单位书面通报（如不遵守采购人相关管理规定等适用通报的情形），每通报一次扣除履约保证金总额的0.5%。
（4）未按期响应需求或未按期制定需求完善计划的，每次扣除履约保证金总额的1%。
（5）未按期出具月度运维报告，每次扣除履约保证金总额的1%，未按期出具年度运维报告，扣除履约保证金总额的5%。
| 违约责任确认清单 | ||||
| 事项 | 是否违约 | 违约内容 | 处理结果 | 确认人 |
| 延期交付系统 | | | | |
| 疏忽、失职、过错等故意或者过失原因给甲方造成损失或侵害 | | | | |
| 未在半小时未做出明确响应和安排的 | | | | |
| 驻场运维期间出现运维人员不在岗的 | | | | |
| 采购人对履约情况实行向中标单位书面通报（如不遵守采购人相关管理规定等适用通报的情形） | | | | |
| 未按期响应需求或未按期制定需求完善计划 | | | | |
| 未按期出具月度运维报告 | | | | |
| 未按期出具年度运维报告 | | | | |
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